障害者雇用の企業事例

支え合える関係をつくり、安心できる職場を

JPツーウェイコンタクト株式会社はどんな会社ですか？

当社は、日本郵政グループとして、クライアント企業様のコンタクトセンターの構築・運用・コンサルティングなど、要望や課題に応じたテレマーケティングサービスを提供しています。

日本郵政グループ・通信販売業界・金融業界のコール業務を中心に、福岡・大阪・東京・鳥取の全国4ヶ所にコンタクトセンターを展開し、お客様からのさまざまなご質問・お問合せにお応えしております。

福岡コンタクトセンターで障害者雇用を始めたきっかけは何ですか？

2005年頃、鳥取センターに身体障害のあるスタッフが入社しました。これを機に行政や福祉等の関係機関との繋がりが生まれたことが、会社全体として障害者雇用に取り組む大きなきっかけとなりました。

また、実際に障害のあるスタッフと一緒に働いてみると、サポートが必要な場面はありますが、基本的には健常者と変わりなく活躍できることを実感し、次第に社内でも障害者雇用への理解が浸透していきました。

福岡センターでは、清掃や庶務ができる人を採用してほしいとの要望が現場からあがっていたため、鳥取センターでの障害者雇用を参考に、障害のあるスタッフを採用することになりました。

現在何名の方を障害者雇用されていますか？

2018年4月現在、会社全体では27名、福岡センターでは5名のスタッフを雇用しています。清掃業務担当者が2名、庶務担当者が2名、庶務と清掃の兼務担当者が1名です。

清掃担当者は、ビルの5階から10階の間にある業務スペース、スタッフの食事・休憩・喫煙スペースなどの清掃や整理整頓、他にも温度や湿度の空調管理など、オフィス内の環境整備を担っています。

庶務担当者はコンタクトセンターで書類のチェックや整理、データ入力などのアシスタント業務をしています。

雇用を進めるにあたって苦戦した点はありますか？

雇用をはじめた当初は、主に面接のみで選考をしていました。

選考を経て入社されたものの、入社後にたくさんのスタッフと一緒に働く環境や、複数人でのコミュニケーションに慣れず、安定した就労が難しくなってしまうことや、想定していたより業務が難しいといった声があがることがありました。入社前後でギャップが生まれてしまうことに苦戦しましたね。

入社前後のギャップ防止のためにどんな工夫をしましたか？

職場見学と採用前のプレ入社を実施しました。

具体的には、採用前に期間を3～5日間設け、業務体験を通して、働く環境や業務内容についてすり合わせます。採用まで時間はかかりますが、この期間がとても大切だと考えています。プレ入社を実施したことで、入社後の業務や環境に対する食い違いが軽減しました。

実際に、福岡センターで働いている5名のスタッフのうち3名が勤続年数5年を迎え、新人スタッフも1年半以上働き続けています。今後も長く安心して働き続けられるよう、入社前から一人ひとりとじっくり向き合うことを大切にしていきたいですね。

長く安心して働いてもらうためにどのような工夫をしていますか？

障害の有無にかかわらず、働きやすいと感じる環境は人によってさまざまです。その前提のもと、物理的な配慮とコミュニケーション面の配慮の両輪を大切にしています。物理的な配慮で言えば、体調の変化に合わせた勤怠時間の調整管理や、通院のための休暇を取りやすくするための仕組みづくりなどに取り組んでいます。

次に、コミュニケーション面の配慮。コミュニケーションの価値観は、本当に人それぞれです。同僚と積極的に関わりたいスタッフもいれば、職場内での密なコミュニケーションを望まないスタッフもいます。そのため、個々に合わせた配慮が難しいのですが、安心して長く働ける環境をつくるためにはとても大切なポイントになります。どのスタッフも共通して心地よいと思える最良の関係はどのようなものか。難しい課題ですが、向き合い続けることを大切にしています。

最近、スタッフと面談をする中で、スタッフ同士の間に「見えない絆」のようなものがあるのではないかと感じています。それぞれのスタッフが担当している業務や体調などの状況を把握できるように働きかけたことで、お互いに頭の片隅で意識し合える関係になってきました。この関係ができてから、コミュニケーション面でのトラブルが起きにくくなっただけでなく、他のスタッフのことを気にかけてサポートできるようになりました。お互いを気にかけてサポートし合える関係をつくること。簡単なようで難しいですが、とても重要なポイントだと思います。

障害者雇用における今後の目標を教えてください

障害者雇用で働くスタッフを増やしていくことはもちろん、長く安心して働ける環境をつくることに今後も引き続き力を入れていきたいです。

当社のサービスの軸は「人」です。お客様に対するお電話でのサポート業務や、それを支える業務を担うスタッフ全員こそが会社の価値だと考えています。サービスの質を高め、会社として成長していくためにも、多様性を認め、スタッフ一人ひとりを大切にできる会社でありたいですね。

障害者雇用を検討している企業にアドバイスをお願いします。

障害のあるスタッフを採用することも大切ですが、働き続けてもらうことが最も重要だと思います。採用後、やりがいをもって仕事に取り組める仕組みづくりや個々へのサポートなど、必要なことはたくさんあります。

とはいえ、誰かがずっとサポートしていないと働けない状態をつくってしまうと、結果的に働き続けることが難しくなってしまいます。障害のあるスタッフと障害者雇用担当者との2者間の関係性だけでなく、スタッフ同士がサポートし合える関係性をつくること。難しいミッションですが、みんなで支え合える関係性こそが、障害者雇用のポイントになると思います。